8. Kepuasan Pelanggan. Truly Satisfied?

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara harapannya dengan apa yang diterimanya. Jika apa yang diterimanya persis seperti apa yang diharapkan, maka pelanggan akan senang. Jika apa yang diterimanya lebih dari apa yang diharapkannya, kesenangan pelanggan semakin bertambah. Namun jika apa yang diterimanya kurang dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan kecewa. Derajat kesenangan atau kekecewaan pelanggan disebut dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian, bahkan menambah kuantitas pembeliannya. Sebaliknya pelanggan yang kecewa akan berpindah ke penjual lain yang diharapkan akan bisa memuaskan harapannya.

Harapan Pelanggan terhadap suatu produk barang atau jasa terbentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut:

  1. Personal Needs. Kebutuhan pelanggan. Ketika pelanggan membutuhkan suatu barang atau jasa, pelanggan sudah meletakkan dalam benaknya beberapa kriteria yang harus ada pada suatu produk.
  2. Words of Mouth (WoM). Informasi yang beredar dari mulut ke mulut. Informasi dari kenalan, kerabat, atau orang lain tentang keunggulan atau kelemahan suatu produk. Pelanggan seringkali mencari masukan suatu produk dari orang lain berupa testimoni atau kesaksian.
  3. Past Experiences. Pengalaman pembelian sebelumnya.
  4. Advertisement Promises. Janji iklan, promosi, dan pemasaran tentang produk, baik spesifikasi, kegunaan, dan keunggulan.

Dari empat faktor tersebut di atas terbentuklah harapan pelanggan terhadap suatu produk barang dan jasa berupa sebuah sosok produk yang akan dijadikan sebagai tolok ukur penilaian.

Alur proses kepuasan pelanggan tergambar dalam diagram berikut:

Kepuasan

 

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan harus diukur. Pengetahuan tentang kepuasan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan demi menjaga eksistensi dalam persaingan atau bahkan untuk memenangi persaingan.

Pada dasarnya, harapan pelanggan mencakup lima dimensi sebagai berikut:

  1. Kualitas produk. Terkait dengan spesifikasi dan keunggulan sesuai jenis produk. Pelanggan memahami adanya tingkatan mutu produk yang berkaitan dengan perbedaan harga. Kepuasan akan muncul jika menurut logika pelanggan mutu yang didapatkan sesuai dengan harga atau lebih daripada harga.
  2. Kualitas layanan. Terkait dengan layanan yang diberikan oleh penjual dalam melayani pembeli. Keramah-tamahan, daya tanggap, penjelasan yang mudah dipahami, dan kesabaran pada saat negosiasi dan tawar-menawar. Kata-kata merupakan senjata yang bisa menarik hati pelanggan atau justru melukai hati pelanggan. Kecepatan juga sangat penting untuk menunjukkan bahwa pelanggan diistimewakan oleh penjual. Singkatnya, karena pelanggan adalah raja maka mereka harus memiliki kesan mendapat perhatian yang istimewa.
  3. Faktor emosional. Ada sesuatu pada produk yang bisa dibanggakan oleh pelanggan, bisa jadi merek (brand), atau desain, atau fitur, atau keunggulan lain yang tidak terdapat pada semua produk sejenis. Semakin besar kebanggaan pelanggan semakin tinggi pula tingkat kepuasan.
  4. Harga produk. Mahal atau murah harga suatu produk bukan diukur dari nilai nominal, tapi dari kesesuaian antara harga dengan mutu produk, sehingga ukuran harga menjadi sangat relatif sesuai dengan logika pelanggan. Harga mahal untuk produk bermutu tinggi memberikan kebanggaan tersendiri bagi pelanggan. Harga murah untuk produk bermutu sedang dapat memberi keleluasaan bagi pelanggan untuk membeli dalam kuantitas yang lebih banyak. Kedua-duany abisa menimbulkan kepuasan.
  5. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk. Terkait dengan biaya dan prosedur yang harus dialami oleh pelanggan untuk mendapatkan produk. Semakin ringan biaya dan semakin mudah cara untuk mendapatkan produk semakin membuat pelanggan mendapat kepuasan.

Kelima dimensi di atas merupakan aspek-aspek yang menjadi acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Agar lebih valid dan lebih dalam informasi kepuasan pelanggan yang ingin digali, maka masing-masing dimensi di atas dapat diurai lagi sesuai kebutuhan.

Kelima dimensi tersebut dapat digunakan untuk produk barang ataupun jasa. Namun, khusus untuk industri jasa terdapat 5 dimensi yang lebih spesifik sebagai berikut:

  1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasa tepat waktu seperti yang dijanjikan.
  2. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan merasa aman dan tidak was-was atau khawatir.
  3. Tangible (dapat diindera), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
  4. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
  5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

Untuk mengumpulkan informasi tentang harapan pelanggan terdapat beberapa cara yang dapat digunakan, di antaranya adalah:

  1. Sistem Keluhan dan Saran. Pelanggan diberi akses untuk menyampaikan menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
  2. Ghost Shopping (hantu belanja). Suatu istilah yang sangat populer dalam dunia bisnis yang bertujuan untuk mengetahui keunikan atau keunggulan produk sejenis milik pesaing. Beberapa orang dipekerjakan untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara pesaingnya dalam melayani permintaan pelanggan.
  3. Lost Customer Analysis (analisis kehilangan pelanggan). Menjalin komunikasi dengan para pelanggan yang sudah beralih untuk menanyakan sebab perpindahan mereka.
  4. Survei kepuasan Pelanggan. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan survei maupun wawancara pribadi.

PelangganPertanyaan survey atau wawancara tentang kepuasan pelanggan berupa atribut-atribut produk yang diajukan kepada responden dari kalangan pelanggan. Responden diminta untuk memberi nilai terhadap harapannya atas suatu produk dan nilai terhadap kinerja produk yang pernah mereka beli atau rasakan. Jawaban para responden dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan alat analisis, yang terkenal adalah: Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) dan Importance Performance Analysis (Analisis Kepentingan dan Kinerja).

IPACustomer Satisfaction Indeks didapatkan dengan membandingkan antara kinerja dan harapan sehingga didapatkan tingkat kepuasan pelanggan, baik secara simultan maupun secara parsial.

Sedangkan Importance Performance Analysis memosisikan masing-masing atribut pada diagram kartesius untuk mengetahui atribut mana saja yang berkinerja tinggi sesuatu harapan yang tinggi, yang berkinerja tinggi padahal harapan rendah, yang berkinerja rendah sementara harapan tinggi, serta yang berkinerja rendah seperti harapan yang rendah juga.

 

Baca selengkapya di Kewirausahaan

Mari berbagi
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Komentar Anda:
Close Menu